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100	1		_aMartínez Bermúdez, Rigoberto _94064
245	1	0	_aGestión del servicio humanizado en salud : _bcon visión multivariable y guías de mejoramiento / _cRigoberto Martínez Bermúdez
260			_aBogotá: _bEdiciones de la U, _c2014.
300			_a2018 p. : _bil. gráficas ; _c24 cm.
490			_aAdministración en salud
505			_aCapítulo Primero Marco Conceptual 1.1. Sanar, cuidar y consolar 1.2. Expresiones útiles 1.3. Las dimensiones del paciente 1.4. Algunas características del usuario actual 1.5. "Cargas" que suelen afectar al usuario 1.6. Derechos y deberes de los pacientes 1.7. Fundamentos del servicio humanizado 1.7.1. Principios 1.7.2 Condiciones fundamentales 1.7.3. Lineamientos estratégicos para el servicio humanizado 1.8. Aproximación a un modelo de gestión multivariable del servicio humanizado 1.8.1. Marco de referencia 1.8.2. Estructura y sus ejes 1.8.3. Estrategias para aplicar el modelo Capítulo Segundo Gestión Estratégica 2.1. Fundamentación ética 2.1.1 Pautas éticas 2.2. Cultura del servicio 2.3 Gestión basada en procesos 2.4. Planeación 2.5 Políticas 2.6. Objetivos 2.7. Estrategias 2.8. Buenas prácticas 2.9. Mejoramiento continuo 2.10. Gestión de la calidad 2.10.1. Aseguramiento de la calidad 2.11. Mapa de riesgos del servicio 2.12. Control y evaluación 2.12.1. Mecanismos de consulta y evaluación con los usuarios 2.12.2. Agentes de control, medición y evaluación del servicio Capítulo Tercero Gestión Misional 3.1. Canales de atención y sus protocolos 3.2. Momentos de verdad 3.3. Tiempo de servicio y atención 3.4. Quejas y reclamos (no conformidades del usuario) 3.4.1. Oficina de quejas y reclamos 3.4.2. Trámite de las quejas y reclamos 3.5. Filas 3.6. Horarios de atención 3.7. Turnos 3.8. Privacidad 3.9. La comunicación con los pacientes 3.9.1 Barreras de la comunicación 3.10. Manual de servicio al usuario Capítulo Cuarto Los canales de atención y sus protocolos 4.1. Conceptos básicos 4.2. Atención fuera de serie a los pacientes 4.3. Pautas generales aplicables en la atención 4.4. Canales de atención al usuario 4.4.1. Presencial 4.4.1.1 Pautas generales 4.4.2 Telefonía fija y móvil 4.4.3 Correo postal 4.4.4. Buzón de sugerencias 4.4.5. Atención virtual 4.5. ¿Qué hacer con las demoras en el servicio? 4.6. Cambio en la programación de actividades clínicas 4.7. ¿Cómo dar malas noticias? 4.8. ¿Cómo actuar frente las objeciones? 4.9. Atención al paciente en condición de abandono 4.10. Cómo proceder ante los conflictos Capítulo Quinto Trato a personas con discapacidad y en situaciones especiales 5.1. Pautas generales 5.2. Protocolos específicos mínimos aplicables al trato 5.2.1. Niños 5.2.2. Adultos mayores 5.2.3. Personas con sordoceguera 5.2.4. Personas con discapacidad visual 5.2.5. Personas sordas o hipoacústicas 5.2.6. Personas con discapacidad mental 5.2.7. Personas con dificultad intelectual 5.2.8. Mujeres gestantes 5.2.9. Personas de talla baja o talla pequeña 5.2.10. Personas en silla de ruedas 5.2.11. Personas con dificultad para hablar 5.2.12. Personas que caminan con dificultad y/o que utilizan muletas o bastones 5.2.13. Personas con alteraciones corporales visibles Capítulo Sexto Manejo de la actitud 6.1. Las actitudes frente al usuario 6.1.1. Actitudes negativas del personal 6.1.2. Manejo de las actitudes de usuarios "especiales" 6.2. Mejoramiento de la actitud Capítulo Séptimo Gestión de apoyo administrativo 7.1. El cliente interno 7.1.1. Competencias fundamentales 7.1.2. Derechos y deberes 7.2. Logística 7.3. Bienestar del usuario 7.4. Seguridad 7.5. Señalización en espacios físicos 7.5.1. Pautas generales 7.5.2. Señalización de los puntos presenciales para la atención 7.6. Instalaciones físicas 7.6.1. Ubicación y diseño de la planta 7.6.2. Lugar de trabajo y puesto de trabajo 7.7. Medio ambiente físico 7.8. Sistema de información 7.9. Modelo de organización y responsabilidades 7.10. Tecnología 7.11. Las normas 7.12. Contratación con terceros Capítulo Octavo Gestión de los Procedimientos 8.1. El procedimiento, su finalidad y características 8.2. Los elementos del procedimiento 8.3. La tramitomanía y la tramitología en los procedimientos administrativos 8.4. Lo deseable de los procedimientos en la tarea de humanización 8.5. Estrategias para el mejoramiento de los procedimientos 8.6. Etapas para el mejoramiento de los procedimientos 8.7. Factores clave de éxito en el mejoramiento Capítulo Noveno Guía para mejorar el servicio 9.1. Proceso de mejoramiento: "Humanización" 9.2. Factores clave de éxito del plan Reflexiones finales Bibliografía Índice de figuras y tablas Figura 1.1. Cadena de valor servicio-Procedimientos- Figura 1.2 Las dimensiones del paciente Figura 2.1. Ejemplo de un mapa de procesos de una institución de salud Figura 2.2. Modelo PHVA Figura 7.1. Proceso de gestión del talento humano Figura 8.1. Etapas sugeridas para mejorar los procedimientos Tabla 3.1. Estructura del modelo multivariable del servicio humanizado Tabla 6.1. Ejemplos de actitudes negativas y su frecuencia Tabla 6.2. Ejemplos de actitudes de los usuarios "especiales" Tabla 8.1. Ejemplo de propuesta de mejoramiento de procedimientos o trámites Tabla 9.1. Ejemplo de programa general propuesto para el mejoramiento del servicio Tabla 9.2. Ejemplo de plan de mejoramiento del servicio
650		4	_91408 _aAdministración de servicios de salud
650		4	_92127 _aSalud
650		4	_aTrato a las personas _94065
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942			_2ddc _cBK