Capítulo Primero
Marco Conceptual

1.1. Sanar, cuidar y consolar
1.2. Expresiones útiles
1.3. Las dimensiones del paciente
1.4. Algunas características del usuario actual
1.5. "Cargas" que suelen afectar al usuario
1.6. Derechos y deberes de los pacientes
1.7. Fundamentos del servicio humanizado
1.7.1. Principios
1.7.2 Condiciones fundamentales
1.7.3. Lineamientos estratégicos para el servicio humanizado
1.8. Aproximación a un modelo de gestión multivariable del servicio humanizado
1.8.1. Marco de referencia
1.8.2. Estructura y sus ejes
1.8.3. Estrategias para aplicar el modelo

Capítulo Segundo
Gestión Estratégica

2.1. Fundamentación ética
2.1.1 Pautas éticas
2.2. Cultura del servicio
2.3 Gestión basada en procesos
2.4. Planeación
2.5 Políticas
2.6. Objetivos
2.7. Estrategias
2.8. Buenas prácticas
2.9. Mejoramiento continuo
2.10. Gestión de la calidad
2.10.1. Aseguramiento de la calidad
2.11. Mapa de riesgos del servicio
2.12. Control y evaluación
2.12.1. Mecanismos de consulta y evaluación con los usuarios
2.12.2. Agentes de control, medición y evaluación del servicio

Capítulo Tercero
Gestión Misional

3.1. Canales de atención y sus protocolos
3.2. Momentos de verdad
3.3. Tiempo de servicio y atención
3.4. Quejas y reclamos (no conformidades del usuario)
3.4.1. Oficina de quejas y reclamos
3.4.2. Trámite de las quejas y reclamos
3.5. Filas
3.6. Horarios de atención
3.7. Turnos
3.8. Privacidad
3.9. La comunicación con los pacientes
3.9.1 Barreras de la comunicación
3.10. Manual de servicio al usuario

Capítulo Cuarto
Los canales de atención y sus protocolos

4.1. Conceptos básicos
4.2. Atención fuera de serie a los pacientes
4.3. Pautas generales aplicables en la atención
4.4. Canales de atención al usuario
4.4.1. Presencial
4.4.1.1 Pautas generales
4.4.2 Telefonía fija y móvil
4.4.3 Correo postal
4.4.4. Buzón de sugerencias
4.4.5. Atención virtual
4.5. ¿Qué hacer con las demoras en el servicio?
4.6. Cambio en la programación de actividades clínicas
4.7. ¿Cómo dar malas noticias?
4.8. ¿Cómo actuar frente las objeciones?
4.9. Atención al paciente en condición de abandono
4.10. Cómo proceder ante los conflictos

Capítulo Quinto
Trato a personas con discapacidad y en situaciones especiales

5.1. Pautas generales
5.2. Protocolos específicos mínimos aplicables al trato
5.2.1. Niños
5.2.2. Adultos mayores
5.2.3. Personas con sordoceguera
5.2.4. Personas con discapacidad visual
5.2.5. Personas sordas o hipoacústicas
5.2.6. Personas con discapacidad mental
5.2.7. Personas con dificultad intelectual
5.2.8. Mujeres gestantes
5.2.9. Personas de talla baja o talla pequeña
5.2.10. Personas en silla de ruedas
5.2.11. Personas con dificultad para hablar
5.2.12. Personas que caminan con dificultad y/o que utilizan muletas o bastones
5.2.13. Personas con alteraciones corporales visibles

Capítulo Sexto
Manejo de la actitud

6.1. Las actitudes frente al usuario
6.1.1. Actitudes negativas del personal
6.1.2. Manejo de las actitudes de usuarios "especiales"
6.2. Mejoramiento de la actitud

Capítulo Séptimo
Gestión de apoyo administrativo

7.1. El cliente interno
7.1.1. Competencias fundamentales
7.1.2. Derechos y deberes
7.2. Logística
7.3. Bienestar del usuario
7.4. Seguridad
7.5. Señalización en espacios físicos
7.5.1. Pautas generales
7.5.2. Señalización de los puntos presenciales para la atención
7.6. Instalaciones físicas
7.6.1. Ubicación y diseño de la planta
7.6.2. Lugar de trabajo y puesto de trabajo
7.7. Medio ambiente físico
7.8. Sistema de información
7.9. Modelo de organización y responsabilidades
7.10. Tecnología
7.11. Las normas
7.12. Contratación con terceros

Capítulo Octavo
Gestión de los Procedimientos

8.1. El procedimiento, su finalidad y características
8.2. Los elementos del procedimiento
8.3. La tramitomanía y la tramitología en los procedimientos administrativos
8.4. Lo deseable de los procedimientos en la tarea de humanización
8.5. Estrategias para el mejoramiento de los procedimientos
8.6. Etapas para el mejoramiento de los procedimientos
8.7. Factores clave de éxito en el mejoramiento

Capítulo Noveno
Guía para mejorar el servicio

9.1. Proceso de mejoramiento: "Humanización"
9.2. Factores clave de éxito del plan
Reflexiones finales
Bibliografía

Índice de figuras y tablas

Figura 1.1. Cadena de valor servicio-Procedimientos-
Figura 1.2 Las dimensiones del paciente
Figura 2.1. Ejemplo de un mapa de procesos de una institución de salud
Figura 2.2. Modelo PHVA
Figura 7.1. Proceso de gestión del talento humano
Figura 8.1. Etapas sugeridas para mejorar los procedimientos
Tabla 3.1. Estructura del modelo multivariable del servicio humanizado
Tabla 6.1. Ejemplos de actitudes negativas y su frecuencia
Tabla 6.2. Ejemplos de actitudes de los usuarios "especiales"
Tabla 8.1. Ejemplo de propuesta de mejoramiento de procedimientos o trámites
Tabla 9.1. Ejemplo de programa general propuesto para el mejoramiento del servicio
Tabla 9.2. Ejemplo de plan de mejoramiento del servicio