| 000 -CABECERA |
|---|
| Campo de control de longitud fija |
06107nam a22002177a 4500 |
| 008 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| Campo de control de longitud fija |
170703b xxu||||| |||| 00| 0 spa d |
| 020 ## - ISBN (INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER) |
|---|
| ISBN |
9789587622379 |
| 040 ## - FUENTE DE CATALOGACIÓN |
|---|
| Agencia de catalogación original |
UMECIT |
| Idioma de catalogación |
spa |
| Agencia que realiza la transcripción |
UMECIT |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de edición DEWEY |
21 |
| Número de clasificación Decimal |
613.62 |
| Número de documento (Cutter) |
M3662 |
| 100 1# - ENCABEZAMIENTO PRINCIPAL--NOMBRE PERSONAL |
|---|
| Nombre de persona |
Martínez Bermúdez, Rigoberto |
| 9 (RLIN) |
4064 |
| 245 10 - TÍTULO PROPIAMENTE DICHO |
|---|
| Título |
Gestión del servicio humanizado en salud : |
| Parte restante del título |
con visión multivariable y guías de mejoramiento / |
| Mención de responsabilidad, etc. |
Rigoberto Martínez Bermúdez |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
Bogotá: |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
Ediciones de la U, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
2014. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
2018 p. : |
| Otros detalles físicos |
il. gráficas ; |
| Dimensiones |
24 cm. |
| 490 ## - MENCIÓN DE SERIE |
|---|
| Mención de serie |
Administración en salud |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO FORMATEADA |
|---|
| Nota de contenido con formato preestablecido |
Capítulo Primero<br/>Marco Conceptual <br/><br/>1.1. Sanar, cuidar y consolar <br/>1.2. Expresiones útiles <br/>1.3. Las dimensiones del paciente <br/>1.4. Algunas características del usuario actual <br/>1.5. "Cargas" que suelen afectar al usuario <br/>1.6. Derechos y deberes de los pacientes <br/>1.7. Fundamentos del servicio humanizado <br/>1.7.1. Principios <br/>1.7.2 Condiciones fundamentales <br/>1.7.3. Lineamientos estratégicos para el servicio humanizado <br/>1.8. Aproximación a un modelo de gestión multivariable del servicio humanizado <br/>1.8.1. Marco de referencia <br/>1.8.2. Estructura y sus ejes <br/>1.8.3. Estrategias para aplicar el modelo <br/><br/>Capítulo Segundo<br/>Gestión Estratégica <br/><br/>2.1. Fundamentación ética <br/>2.1.1 Pautas éticas <br/>2.2. Cultura del servicio <br/>2.3 Gestión basada en procesos <br/>2.4. Planeación <br/>2.5 Políticas <br/>2.6. Objetivos <br/>2.7. Estrategias <br/>2.8. Buenas prácticas <br/>2.9. Mejoramiento continuo <br/>2.10. Gestión de la calidad <br/>2.10.1. Aseguramiento de la calidad<br/>2.11. Mapa de riesgos del servicio <br/>2.12. Control y evaluación <br/>2.12.1. Mecanismos de consulta y evaluación con los usuarios <br/>2.12.2. Agentes de control, medición y evaluación del servicio <br/><br/>Capítulo Tercero<br/>Gestión Misional <br/><br/>3.1. Canales de atención y sus protocolos <br/>3.2. Momentos de verdad <br/>3.3. Tiempo de servicio y atención <br/>3.4. Quejas y reclamos (no conformidades del usuario) <br/>3.4.1. Oficina de quejas y reclamos <br/>3.4.2. Trámite de las quejas y reclamos <br/>3.5. Filas <br/>3.6. Horarios de atención <br/>3.7. Turnos<br/>3.8. Privacidad <br/>3.9. La comunicación con los pacientes <br/>3.9.1 Barreras de la comunicación <br/>3.10. Manual de servicio al usuario <br/><br/>Capítulo Cuarto<br/>Los canales de atención y sus protocolos <br/><br/>4.1. Conceptos básicos <br/>4.2. Atención fuera de serie a los pacientes <br/>4.3. Pautas generales aplicables en la atención <br/>4.4. Canales de atención al usuario <br/>4.4.1. Presencial <br/>4.4.1.1 Pautas generales <br/>4.4.2 Telefonía fija y móvil <br/>4.4.3 Correo postal <br/>4.4.4. Buzón de sugerencias <br/>4.4.5. Atención virtual <br/>4.5. ¿Qué hacer con las demoras en el servicio? <br/>4.6. Cambio en la programación de actividades clínicas <br/>4.7. ¿Cómo dar malas noticias? <br/>4.8. ¿Cómo actuar frente las objeciones? <br/>4.9. Atención al paciente en condición de abandono <br/>4.10. Cómo proceder ante los conflictos <br/><br/>Capítulo Quinto<br/>Trato a personas con discapacidad y en situaciones especiales <br/><br/>5.1. Pautas generales <br/>5.2. Protocolos específicos mínimos aplicables al trato<br/>5.2.1. Niños <br/>5.2.2. Adultos mayores <br/>5.2.3. Personas con sordoceguera <br/>5.2.4. Personas con discapacidad visual <br/>5.2.5. Personas sordas o hipoacústicas <br/>5.2.6. Personas con discapacidad mental<br/>5.2.7. Personas con dificultad intelectual <br/>5.2.8. Mujeres gestantes <br/>5.2.9. Personas de talla baja o talla pequeña <br/>5.2.10. Personas en silla de ruedas <br/>5.2.11. Personas con dificultad para hablar <br/>5.2.12. Personas que caminan con dificultad y/o que utilizan muletas o bastones <br/>5.2.13. Personas con alteraciones corporales visibles <br/><br/>Capítulo Sexto<br/>Manejo de la actitud <br/><br/>6.1. Las actitudes frente al usuario <br/>6.1.1. Actitudes negativas del personal <br/>6.1.2. Manejo de las actitudes de usuarios "especiales" <br/>6.2. Mejoramiento de la actitud <br/><br/>Capítulo Séptimo<br/>Gestión de apoyo administrativo <br/><br/>7.1. El cliente interno <br/>7.1.1. Competencias fundamentales <br/>7.1.2. Derechos y deberes <br/>7.2. Logística <br/>7.3. Bienestar del usuario <br/>7.4. Seguridad <br/>7.5. Señalización en espacios físicos <br/>7.5.1. Pautas generales <br/>7.5.2. Señalización de los puntos presenciales para la atención <br/>7.6. Instalaciones físicas <br/>7.6.1. Ubicación y diseño de la planta <br/>7.6.2. Lugar de trabajo y puesto de trabajo <br/>7.7. Medio ambiente físico <br/>7.8. Sistema de información <br/>7.9. Modelo de organización y responsabilidades <br/>7.10. Tecnología <br/>7.11. Las normas <br/>7.12. Contratación con terceros<br/><br/>Capítulo Octavo<br/>Gestión de los Procedimientos <br/><br/>8.1. El procedimiento, su finalidad y características <br/>8.2. Los elementos del procedimiento <br/>8.3. La tramitomanía y la tramitología en los procedimientos administrativos <br/>8.4. Lo deseable de los procedimientos en la tarea de humanización <br/>8.5. Estrategias para el mejoramiento de los procedimientos <br/>8.6. Etapas para el mejoramiento de los procedimientos <br/>8.7. Factores clave de éxito en el mejoramiento <br/><br/>Capítulo Noveno<br/>Guía para mejorar el servicio <br/><br/>9.1. Proceso de mejoramiento: "Humanización" <br/>9.2. Factores clave de éxito del plan <br/>Reflexiones finales <br/>Bibliografía <br/><br/>Índice de figuras y tablas <br/><br/>Figura 1.1. Cadena de valor servicio-Procedimientos- <br/>Figura 1.2 Las dimensiones del paciente<br/>Figura 2.1. Ejemplo de un mapa de procesos de una institución de salud <br/>Figura 2.2. Modelo PHVA <br/>Figura 7.1. Proceso de gestión del talento humano <br/>Figura 8.1. Etapas sugeridas para mejorar los procedimientos <br/>Tabla 3.1. Estructura del modelo multivariable del servicio humanizado <br/>Tabla 6.1. Ejemplos de actitudes negativas y su frecuencia <br/>Tabla 6.2. Ejemplos de actitudes de los usuarios "especiales" <br/>Tabla 8.1. Ejemplo de propuesta de mejoramiento de procedimientos o trámites <br/>Tabla 9.1. Ejemplo de programa general propuesto para el mejoramiento del servicio <br/>Tabla 9.2. Ejemplo de plan de mejoramiento del servicio |
| 650 #4 - ASIENTO SECUNDARIO DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| 9 (RLIN) |
1408 |
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
Administración de servicios de salud |
|
|---|
| 9 (RLIN) |
2127 |
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
Salud |
|
|---|
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
Trato a las personas |
| 9 (RLIN) |
4065 |
| 830 ## - |
|---|
| -- |
Administración en salud |
| -- |
4066 |
| 942 ## - ELEMENTOS KOHA |
|---|
| Fuente de clasificación o esquema de ordenación en estanterías |
|
| Koha tipo de item |
Libros |
